I contratti sottoscritti online per l’acquisto di beni e servizi possono nascondere delle clausole vessatorie, vale a dire particolari condizioni che determinano uno squilibrio tra i diritti ed obblighi delle parti e che quindi non possono essere applicate. Vediamo insieme quali sono, secondo le indicazioni della Camera di Commercio di Milano:

• Conoscenza delle clausole contrattuali.  Devono poter essere consultate facilmente, con una sezione apposita nel sito, subito visibile e chiara, all’interno della quale vengano elencate tutte le modalità di vendita. Non vanno bene quei siti che si avvalgono delle "FAQ - domande più frequenti" per la gestione delle condizioni generali di contratto.
• Invio del "contratto". L’invio dell’ordine di acquisto, inoltrato on-line dal consumatore, viene spesso considerato come "proposta contrattuale del cliente" rivolta al professionista, il quale, si riserva il diritto di accettarla o meno. Tutto ciò è vessatorio.
• Prodotti a peso variabile. E’ possibile ricevere una quantità di merce diversa rispetto a quella ordinata, ma peso e prezzo possono differire al massimo del 10-20%. In ogni caso l’addebito non potrà mai essere superiore a quello stabilito al momento dell’ordine.
• Prodotti non disponibili. Il fornitore non è responsabile per l’indisponibilità dei prodotti, ma è obbligato ad informare il consumatore e a rimborsarne il prezzo entro trenta giorni dall’invio dell’ordine. E’ illegale sostituire automaticamente il prodotto non disponibile con altri di pari valore.
• Diritto di recesso. La facoltà per il consumatore di recedere dal contratto deve essere riconosciuta senza penali. La violazione dell’obbligo di informazione relativo al diritto di recesso è sanzionata con il pagamento di una somma pecuniaria. Sono illegittime le limitazioni al diritto di recesso come la riduzione del termine per esercitare tale diritto, la previsione della sostituzione del prodotto al posto del rimborso del prezzo, la previsione di una "franchigia" sul rimborso del prezzo, l’esclusione del diritto di recesso.
• Recesso del professionista. E’ vessatoria la clausola che riconosce al solo professionista e non anche al consumatore la facoltà di recedere dal contratto.
• Limitazioni di responsabilità. Sono abusive le clausole che escludono la responsabilità del professionista per i contenuti del sito: l’operatività del sito stesso, l’accuratezza, la completezza e l’affidabilità delle informazioni presenti nel sito, i dati e le eventuali inesattezze tecniche, le caratteristiche dei beni o servizi acquistabili on-line. Sono illegali anche le clausole che escludono qualsiasi responsabilità del professionista per danni di qualsiasi tipo, anche morte o danno alla persona. Vessatorie anche quelle che limitano l’ammontare del risarcimento dovuto al consumatore.
• Modifiche alle condizioni generali. Sono vessatori i documenti contrattuali poco chiari e quelli che assicurano al professionista una libertà illimitata di modificare le clausole contrattuali in qualsiasi momento a scapito di quanto già stabilito con il consumatore. È vessatoria anche la disposizione ove l’incertezza sui termini di applicabilità delle modifiche negoziali sia unilaterale e abbia l’effetto di conferire solo al professionista la facoltà di modificare le caratteristiche del prodotto o del servizio, senza un giustificato motivo preventivamente indicato nel contratto stesso.
• Mancato recapito di prodotti. E’obbligatorio segnalare una fascia oraria di consegna. In caso di mancato recapito, il fornitore deve tentare la consegna in un momento successivo e, in ultima istanza, depositare la merce presso la sede del corriere.
• Modifiche del prezzo. È vessatoria la clausola che prevede, per l’operatore, il diritto di modificare i prezzi dei prodotti al momento della conferma dell’ordine da parte del consumatore, qualora non sia prevista la possibilità, per quest’ultimo, di recedere dall’impegno di acquisto se il prezzo è eccessivamente elevato rispetto a quello originariamente convenuto.
• Conformità dei prodotti. Se i siti non riportano le condizioni di garanzia dei prodotti, si attua il "silenzio assenso", ovvero nel silenzio delle pattuizioni deve ritenersi applicabile in toto la nuova disciplina codicistica sulla garanzia dei beni di consumo (D.Lgs. n. 24 del 2 febbraio 2002, che ha introdotto nel codice civile gli articoli da 1519-bis a 1519-novies). In particolare, il consumatore deve essere risarcito per qualsiasi danno causato dal prodotto o dalla mancanza di integrità del prodotto al momento della consegna.
• Obblighi di qualità e indennizzi. Il Codice delle comunicazioni elettroniche prevede che tra gli elementi che devono essere indicati nei contratti di fornitura di servizi di comunicazione elettronica vi siano: i livelli di qualità dei servizi offerti, le disposizioni relative all’indennizzo ed al rimborso applicabili qualora non sia raggiunto il livello di qualità del servizio previsto dal contratto.
• Informazioni sulla qualità. Per rispettare i criteri di trasparenza, chiarezza e tempestività, ma anche i principi di buona fede e lealtà nei confronti dei consumatori, i siti devono pubblicare i parametri di qualità, le modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi.
• Clausola di indennizzo. E’ obbligatorio inserire una specifica clausola che faccia riferimento al diritto ad un indennizzo e al rimborso. Il contratto deve quindi indicare il livello minimo di qualità dei servizi, in modo chiaro e trasparente, pena indennizzi a favore degli utenti. Le pattuizioni contrattuali dovranno specificare ammontare e modalità di corresponsione.

In caso di contenzioso con la ditta fornitrice è possibile rivolgersi alle Associazioni di Consumatori o alla Camera di Commercio del proprio comune.

Per qualsiasi contenzioso il consumatore può fare riferimento al Codice del Consumo, che riunisce in un unico testo le norme relative alla disciplina del consumo.